Resolução de Litígios Online

O QUE É A RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS?

PASSOS NA RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS

 1º PASSO: MEDIAÇÃO

 2º PASSO: CONCILIAÇÃO

 3º PASSO: ARBITRAGEM

A União Europeia criou um site para apoiar os consumidores a apresentarem as suas reclamações sobre qualquer litígio em que estejam envolvidos. Neste âmbito disponibilizamos toda a informação para que possa exercer o seu direito de reclamação junto de uma entidade oficial, terceira e imparcial ao processo, («entidade de resolução de litígios») que o ajudará a resolver o litígio em questão.

Assim, se ficou insatisfeito com a aquisição de um bem ou serviço, ou com a solução por nós apresentada para resolver a situação, deverá expôr a sua situação ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, ou aceder ao site oficial da UE para gestão de reclamações online clicando aqui e expôr a sua contestação.

A resolução alternativa de litígios é a possibilidade que todos os consumidores têm ao seu dispor de recorrer e entidades oficiais que os ajudem na resolução, ou orientação de algum conflito, antes de abrirem processos litigiosos nos Tribunais.

Regra geral, o procedimento é o seguinte: o cliente pede a um terceiro imparcial que intervenha como intermediário entre si e o comerciante que é o alvo da sua reclamação. O intermediário pode sugerir uma solução para a sua reclamação, impor uma solução a ambas as partes ou reunir as partes para encontrar uma solução.

A resolução alternativa de litígios é, por norma, menos dispendiosa, menos formal e mais rápida do que a via judicial.

Conforme Lei n.o 144/2015 para resolução de litígios consulte o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. O CNIACC promove gratuitamente a mediação de conflitos de consumo e pode ser contactado pelos seguintes meios:

• Site: http://www.cniacc.pt/pt/
• Telefone: 213 847 484
• Endereço de correio eletrónico: cniacc@fd.unl.pt

A resolução alternativa de litígios segue os seguintes passos: Mediação, Conciliaçao e Arbitragem. Seguidamente iremos explicar em que consistem estes passos.

1º Passo: Mediação

A mediação consiste num procedimento de resolução extrajudicial de litígios. A mediação é voluntária e baseia-se na intervenção de um terceiro imparcial com o objectivo de promover o acordo entre as partes. A mediação não é um meio adjudicatório, o que significa que não admite a imposição de uma solução a nenhuma das partes. As partes intervêm ativamente na obtenção de uma solução concertada, contando com o auxílio do mediador para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.

São várias as vantagens da mediação, das quais se destacam os custos reduzidos, a celeridade, a autonomia das partes e a informalidade. A mediação promovida pelo CNIACC é gratuita e tem uma duração média de 53 dias (dados relativos a 2016).

Na mediação as partes em conflito tomam posição activa na resolução do conflito. A ideia subjacente é a de que as partes, numa perspectiva de responsabilidade e cooperação, sabem qual a melhor solução para o seu conflito.

A mediação é marcadamente desburocratizada e simplificada, permitindo às partes intervir sem a necessidade de conhecimentos técnicos, quer ao nível da linguagem, quer ao nível dos procedimentos. Tratando-se de um processo voluntário, pressupõe a adesão das partes, que a qualquer momento podem desistir do mesmo.

2º Passo: Conciliação

Caso o processo não se resolva na fase da mediação e prossiga, é feita uma tentativa, antes da audiência arbitral, para efeitos de conciliação. Na conciliação, procura-se de uma forma mais direta [Na conciliação, o conciliador pode avançar com formas de solução, ao contrário da mediação, em que as propostas devem ser criadas pelas partes] que as partes cheguem a um acordo, que se for obtido, é homologado pelo árbitro em sentença. [Ver a propósito da mediação o disposto no art.º 11.º do Regulamento do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo]

3º Passo: Arbitragem

A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial - o árbitro - e tem força vinculativa. A sentença arbitral é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância. O processo de arbitragem no CNIACC é gratuito.

A arbitragem é, em regra, voluntária, dependendo da vontade de ambas as partes em aceitar recorrer a este meio de resolução alternativa de litígios, seja no momento em que o litígio já se verifica seja de forma antecipada, através de adesão plena.